Ik heb de laatste tijd een aantal negatieve tweets over KLM geplaatst en omdat ik me normaal verre houdt van dergelijke negatieve energie wil ik deze graag even toelichten.

Sinds ik in 2006 begon met zakelijk vliegen heb ik praktisch al mijn vluchten geboekt met KLM (uiteraard om mijn frequent flyer miles te sparen) en over het algemeen was mijn ervaring met de dienstverlening goed, zeker in de lucht. Echter het laatste jaar heeft KLM mij meerdere keren dusdanig teleurgesteld dat ik besloten heb niet meer met KLM te vliegen in de toekomst.

Als luchtvaartmaatschappij heb je in deze tijd een aantal contactmomenten (touchpoints) met je klant. Contact kan lopen via de website, de telefoon, aan de balie, aan de gate, in de lucht en via een van de sociale media kanalen. KLM blinkt uit in haar online klantenservice. Simpele vragen maar ook zaken als het omboeken van een ticket zijn binnen een paar tweets geregeld, fantastisch! Helaas mag van de rest van de organisatie van KLM weinig empathisch gedrag verwacht worden. Hierdoor werkt het online customer care team perfect als het gaat om bij brand de sirenes uit te zetten, maar niet bij het doven van het vuur. De rest van de organisatie is te log en hecht geen waarde aan loyale klanten. Graag licht ik deze harde uitspraak toe met een tweetal voorbeelden:

De klant als nummer bij KLM

Dat binnen grote coöperaties de klant als nummer wordt behandeld zal geen verassing zijn. KLM staat voor mij echter synoniem voor star, stug en onbuigbaar. Zowel telefonisch, aan de balie als via de email houden KLM medewerkers zich schuil achter regeltjes, ticketnummers en voorwaarden en zonder naar de mens achter de klacht of vraag te kijken. Het afgelopen jaar heb ik dit o.a ervaren met:

• het (om)boeken van tickets (nee meneer, u kunt uw ticket niet omboeken naar een latere datum en nee ik ga u geen geen korting geven als u deze vlucht wel helemaal betaalt, er geen gebruik van maakt (zodat wij hem opnieuw kunnen verkopen) en daarna alsnog een nieuwe vlucht bij ons boekt).
• het zoeken van stoelen voor lange mensen omdat 14 uur naar Mexico Stad klem tussen je stoel zitten geen pretje is (nee meneer, ook voor mensen die langer zijn dan 1.95 hebben wij geen gratis speciale stoelen, voor ‘slechts’ 172 euro meer zit u wel comfortabel)
• Verloren Frequent Flyer Miles (nee meneer, ook al was u maar één maand te laat met het boeken van frequent flyer vlucht, uw miles zijn vervallen)
• etc etc

De KLM servicebalie

Afgelopen mei vloog ik samen met mijn vriendin naar Mexico Stad. Wij hadden bij ons: twee koffers van onszelf, een extra koffer van een Mexicaanse vriend (á 120 euro) en twee mountainbikes (ik bespaar jullie het verhaal hoe onwillig de KLM medewerkers zijn, zelfs als je met twee hele grote dozen tussen alle poortjes, die open kunnen, door moet manoeuvreren). Nu heeft KLM de regel dat voor ieder extra stuk bagage je moet bijbetalen (normaal ongebruikte ruimte in het vliegtuig en dus bijna pure winst, maar OK). Nu wil het geval dat de dozen met de mountainbikes allebei twee kilo te zwaar zijn. Dus de KLM dame in kwestie vertelt ons dat we voor beide dozen nog eens 100 euro extra moeten betalen bovenop de 200 euro die we al betalen per doos. Ik slik even en geef haar aan dat onze andere koffers gezamenlijk 5 kilo onder het gewicht zijn we al een behoorlijk goede klant zijn (zeker met deze bagage) en vraag haar of ze een uitzondering kan maken helemaal omdat onze fietsdozen volgens KLM voorschriften helemaal dicht getapet zijn en we niks meer over kunnen pakken. Haar reactie is, en ik citeer: ‘Meneer Zwerink, hoe denkt u dan dat ik morgen aan mijn manager ga uitleggen dat ik twee bagagestukken die te zwaar waren voor minder omzet mee heb laten gaan?’ op mijn reactie:’U zou kunnen zeggen dat u twee mensen aangenaam verrast hebt met uw coulance en daardoor loyaliteit voor het leven hebt afgedwongen met een investering van slechts 100 euro op een vracht die in totaal nog onder het toegestane gewicht is gebleven’ komt helaas geen antwoord meer, we moeten betalen en snel ook, wie denk ik wel dat ik ben..

Hierna hebben zowel mijn vriendin als ik besloten om niet meer met KLM te vliegen. Jammer van mijn net weer opnieuw gespaarde miles, jammer van mijn transatlantische vluchten als Digital Nomad maar het zij zo.

Heb jij soortgelijke ervaringen met KLM? Gedeelde smart is halve smart dus ik hoor ze hieronder graag! Ik vond tijdens het plaatsen al wat medestanders